Geschäftsprozess: Denken in Geschäftsprozessen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit

Definition Geschäftsprozess

Ein Geschäftsprozess ist eine logisch aufeinanderfolgende Reihe wiederkehrender Handlungen mit messbaren Eingaben, messbaren Verarbeitungsgrößen und messbaren Ausgaben. Am Ende steht ein Produkt oder eine Dienstleistung, die für einen Kunden erbracht wird.

Warum sollten wir in Geschäftsprozessen denken?


Das primäre Ziel ist die Zufriedenheit der internen und externen Kunden. Produkte bzw. Dienstleistungen entstehen in bereichsübergreifenden Prozessen, nicht nur in einzelnen Funktionsbereichen. Zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit müssen wir den jeweiligen Prozess als Ganzes optimieren.

Prozessziele

Ein Prozess charakterisiert sich vor allem durch das Ziel, das er erreichen soll. Nur wenn das eindeutig beschrieben und kommuniziert ist, hat man eine Chance, dieses Ziel zu erreichen und eventuelle Prozessverbesserungen zu planen.

Kritische Erfolgsfaktoren

Welche Faktoren können die Zielerreichung beeinflussen (begünstigen oder behindern)?

Für jeden Prozess gibt es wichtige Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen, um das Prozess-Ziel nicht zu gefährden. Das keine eine erforderlich Management-Unterstützung sein, Informationen von Dritten die vorliegen müssen oder bestimmte Ressourcen (Budget oder Mitarbeiterkapazität), die erforderlich sind.

Prozessverantwortung

Wer trägt die Verantwortung für die Zielerreichnung? Hier sollte man die Verantwortung möglichst konkret fassen. Wenig zielführend sind allgemeingültige Formulierungen wie „Einkauf“ oder „Lieferant“. Besser ist „Leiter des Einkaufs“ oder „Key Account Manager des Lieferanten“. Eine Nennung von Namen ist auch möglich, allerdings muss dann die Prozessbeschreibung bei jedem Wechsel der Organisation angepasst werden.

Messbare Kennzahlen

Woran misst sich der Prozess-Erfolg? Woran kann man erkennen bzw. messen, wie gut der Prozess läuft? Oft ist das nicht eine Entscheidung zwischen „Hat funktioniert“ oder „Hat nicht funktioniert“, sondern insbesondere die Abstufungen dazwischen sind wichtig. Mögliche messbare Kennzahlen können eine Durchlauf- oder Lieferzeit, ein Budget-Rahmen oder eine Fehlerquote sein.