Den zentralen Punkt zwischen den Kunden und den Mitarbeitern eines Unternehmens stellt die Schnittstelle zwischen dem öffentlichen und dem internen Firmennetzwerk dar. Dort sollte ein möglichst intelligentes System „sitzen“, dass für eine schnelle Weiterleitung der eingehenden Kundenanrufe sorgt. Wer dabei schlau ist, nutzt die Voice over IP Technologie, weil sie nicht nur kostengünstig, sondern auch besonders flink ist.
Die Hilfe einer virtuellen Telefonanlage
Eines der wichtigsten Elemente der virtuellen Telefonanlage ist die TAPI-Schnittstelle. TAPI steht für Telephony Application Programming Interface. Ab den Versionen Windows 2000 und Window 95 ist die TAPI-Schnitstelle standardmäßig im Betriebssystem mit enthalten. Sie ermöglicht es, eine Verknüpfung zwischen einem öffentlichen Telefonnetz und einem internen PC-Netzwerk herstellen zu können. Und die virtuelle Telefonanlage ist letztlich nichts anderes als eine spezielle Software, die vorzugsweise auf einem Server zum Einsatz gebracht wird. Dieser kann via WLAN, USB oder Ethernetports mit den angeschlossenen Clientrechnern verbunden werden.
Der größte Vorteil einer virtuellen Telefonanlage besteht darin, dass sie eingehende Kundenanrufe vollautomatisch entgegen nehmen und auf die zuständigen Mitarbeiter verteilen kann. Dafür kann der Nutzer individuelle interaktive Programme einarbeiten, mit deren Hilfe die Daten der anrufenden Kunden schon erfasst werden können. Sie werden den einzelnen Mitarbeitern des Kundendienstes dann in Form von speziellen Masken zur Verfügung gestellt. Dabei kann der Administrator der virtuellen Telefonanlage sogar festlegen, welche Clients einen Nur-Lesen-Zugriff bekommen und wer die Inhalte auch ändern und seine vorgenommenen Änderungen abspeichern darf.
Dialer und andere nützliche Hilfen einer virtuellen Telefonanlage
Nachdem der Kunde in der Warteschleife bereits seine Daten und die Art seines Anliegens bekannt gegeben hat, wird er an den zuständigen Mitarbeiter weiter geleitet. Stehen mehrere Hotline-Plätze zur Verfügung, wird er von einem Platz zum anderen weiter gereicht, bis ein freier Mitarbeiter gefunden ist. Dabei ist sogar eine Statuszuweisung für die Kunden möglich, der bis dahin führt, dass einzelne Kunden ohne Wartezeiten an genau zugeordnete Mitarbeiter durchgestellt werden. Sind einmal alle Hotline-Mitarbeiter im Gespräch, wird der Kunde zurück in die Warteschleife verwiesen. In der Warteschleife können diverse Ansagen gemacht werden, in denen natürlich auch die Werbung für neue eigene Produkte untergebracht werden kann.
Auch die ausgehenden Anrufe des Kundendienstes können automatisch vom Dialer einer virtuellen Telefonanlage koordiniert werden. Zustande kommende Anrufe verteilt er nach vorgegebenen Prinzipien an die verfügbaren Mitarbeiter. In Abhängigkeit von der Programmierung der Datenbanken können alle Kunden oder bestimmte Kundengruppen von den automatisch hergestellten Verbindungen mit erfasst werden.
